Nell’edizione 2017 della Total Retail Survey, la ricerca di PricewaterhouseCoppers, tra i più grandi network internazionali di revisione dati del mondo, parla chiaro: “Il talento in negozio è un fattore chiave, ma i consumatori non sono soddisfatti di addetti vendite (42%) ed offerte proposte (55%)”.

I fattori di rilievo, nel panorama dei consumi targato 2017, sono dunque che nonostante il mobile shopping abbia iniziato a prevalere su alcuni canali tradizionali, la fedeltà al negozio è uno dei maggiori trend, e che il cliente però non ritrova in negozio gli elementi che reputa importanti per una soddisfacente esperienza d’acquisto.

Come può ancora funzionare il negozio fisico nella ‘mobile first era’?

I dati riportano che in Italia il negozio viene visitato una volta alla settimana dal 51% dei consumatori, all’interno del quale il 73% di loro ricerca un addetto con profonda conoscenza dei prodotti, delle offerte real-time e personalizzate (70%) e degli stock disponibili negli altri punti vendita (65%).

Come mai i consumatori non sono soddisfatti dall’esperienza nei punti vendita?

Il cliente non ritrova gli elementi che reputa importanti per una soddisfacente esperienza d’acquisto: la soddisfazione circa la preparazione degli addetti vendite è indicata dal 58% dei consumatori (mentre il 73% ritiene tale fattore fondamentale), come nelle offerte personalizzate che registrano un gap di oltre il 20% tra la soddisfazione (45%) e l’importanza attribuita (70%).

Come mai i punti vendita non riescono a soddisfare una domanda ancora così importante?

I retailier sono ancora focalizzato sull’apertura di nuovi punti vendita per favorire la vendibilità dei prodotti, “ma il tema chiave oggi – commenta Erika Andreetta, Partner PwC e Consulting Leader per il Retail e il Consumer – non è più legato all’apertura dei negozi, bensì alle competenze: i retailer devono investire sulle competenze digitali e di operations dei propri team, perché sappiano gestire l’innovazione digitale, una supply chain sempre più complessa e il lancio di nuovi servizi per assicurarsi la fedeltà del cliente”.

La più grande sfida dei retailer di oggi è innanzitutto comprendere che ciò che i consumatori vogliono non è acquistare un oggetto ma soddisfare il desiderio di vivere qualcosa grazie ad esso, e in secondo luogo, investire in chi può soddisfare questo bisogno nel negozio fisico, ovvero lo staff. Gli addetti vendita devono essere nella giusta proporzione per poter seguire il cliente nella sua esperienza di acquisto, ed essere preparati per rispondere ad ogni domanda. Attraverso investimenti sulle figure di vendita, il brand può acquistare un volto umano e far conoscere le qualità del prodotto, trasmettere sicurezza e far sentire partecipi e protagonisti i consumatori: in questo modo, l’acquisto verrà percepito come la conclusione naturale di un’esperienza vissuta.

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