Una della figure più importanti nel vasto e variegato mondo del Retail è sicuramente il responsabile di punto vendita che si occupa dello Store Management, spesso identificato anche con il termine inglese  Store Manager.
Si tratta di una figura professionale di alto livello e con un ruolo chiave nelle catene commerciali, le cui mansioni possono variare in funzione per esempio del settore merceologico, della dimensione del punto vendita e del tipo di organizzazione.

Di cosa si occupa lo Store Manager?

Lo Store Manager gestisce ogni aspetto legato all’operatività del negozio: è il punto di riferimento per tutti lo staff del punto vendita, e riporta gerarchicamente all’Area Manager o ad un altro referente aziendale.

Quali sono gli obiettivi dello Store Management?

Gli obiettivi di questa figura professionale sono correlati al garantire lo svolgimento delle attività di negozio implementando le direttive aziendali e raggiungendo gli obiettivi economici.

In altre parole allo Store Manager si richiede:

• La gestione economica
• L’organizzazione e l’animazione del team 
• La supervisione di tutte le cosiddette “operations” che si svolgono nel punto vendita

Le tre macroaree dello Store Management

Possiamo ricondurre le skill necessarie al buon SM in tre aree di competenze:

• tecnico- gestionali
• commerciali
• di gestione delle persone e del team

Ogni negozio ha dei target di vendita da raggiungere e degli obiettivi aziendali che vengono indicati allo Store Management dalla direzione centrale. È compito dello Store Manager raggiungere gli obiettivi di vendita e fatturato assegnati. A questo scopo deve sapere leggere i  dati sulle vendite e svolgere un attento lavoro di analisi e documentazione di tutti gli indicatori KPI.

Vuoi saperne di più sui Key Performance Indicator?

Questo è l’articolo che fa per te! “Retail KPI: dal numero all’azione“) utili a monitorare l’andamento delle attività del negozio.

Un buon Store Manager di una catena di abbigliamento ad esempio deve innanzitutto conoscere il prodotto che vende  per trasmettere il know-how ai propri collaboratori e per  dare loro l’esempio in  fase di vendita. Nel caso in cui il responsabile abbia il compito di occuparsi dei riassortimenti e la facoltà di ampliare l’offerta merceologica in spazio vendita, questa conoscenza diventa ancora più strategica.

Un magazzino organizzato con criteri semplici e condivisi è condizione necessaria per la produttività del team e per la reattività dei venditori soprattutto nei momenti di picchi di vendita. È dunque di grande importanza per uno store manager dimostrare capacità organizzative in questa direzione. Un’ulteriore competenza necessaria è una buona padronanza delle procedure e dei software aziendali, che gli permette allo Store Manager di seguire e supervisionare tutte le operazioni che passano dal terminale aziendale, dalle vendite alle movimentazioni merci (si pensi ad esempio ai resi merce dai clienti ed ai resi di fine stagione. Il momento dell’inventario in questo senso diventa il momento della verità che ci dice molto sulla gestione delle giacenze di un negozio).

Un altro elemento importante per il successo del pdv è avere un’immagine curata ed attraente del negozio, dalle vetrine alla merce esposta nello spazio espositivo. In molti casi infatti lo Store Manager , in collaborazione col VM dell’azienda e col supporto del personale preposto, deve saper allestire le vetrine collocare il prodotto in modo consono nel  layout dello store.

Venendo ora delle sopracitate competenze commerciali probabilmente la conoscenza delle tecniche di vendita base ed aziendali da parte dello SM è un requisito importante per molte realtà retail (e ciò si va ad integrare alla conoscenza del prodotto di cui parlavamo poco fa).
Un buon SM dunque deve mostrare al team, in prima linea, come ci si relaziona con il cliente dal momento in cui entra nello store fino all’eventuale acquisto alla cassa. E questo soprattutto nei momenti più critici, si pensi all’annosa ma fisiologica gestione dei reclami dei clienti finali.

I sistemi di CRM

Il modello di servizio aziendale deve essere condiviso con  tutto lo staff per garantire un’esperienza di acquisto omogenea e di livello a tutti i clienti. Sempre in questa ottica un altro task fondamentale è la gestione della base clienti tramite diffusi sistemi di CRM. Compatibilmente con le linee guida aziendali lo Store Manager deve coordinare un attento lavoro di fidelizzazione clienti cercando di incentivare il loro ritorno in negozio. (Cosa sono e come funzionano i sistemi di CRM? Ecco l’articolo che fa per te! “Cos’è il CRM e come utilizzarlo“)

Ultime, non per importanza, sono le competenze relazionali in senso lato: uno SM è il punto di riferimento per tutti i collaboratori dall’assistente al magazziniere. A lui il compito ostico di motivare ogni risorsa umana a disposizione cercando di ottenere il massimo da ciascuno verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Per questo affermare la propria leadership adattando gli stili più opportuni a seconda dei collaboratori a propria disposizione fa la differenza.

Uno Store Manager autorevole deve conoscere le regole della comunicazione. Vale a dire ascoltare attivamente il proprio staff, entrare in empatia, adattare il proprio linguaggio risultando chiaro ed efficace.

Questa figura professionale si occupa inoltre anche di selezione e formazione del proprio staff. Per cui accanto ad un’oculata selezione dei CV è rilevante sapere condurre un colloquio di lavoro in maniera strutturata entrando nella dovuta empatia con i candidati. Una volta scelto il candidato diventa cruciale la fase di inserimento nel negozio e nel team. Per cui la gestione delle prime settimane  caratterizzate da formazione e messa in pratica dell’apprendimento è importante per ottenere il meglio dalla risorsa scelta motivandola e creando un opportuno senso di appartenenza al team.

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