Secondo i recenti dati dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy, il settore Non Food è stato quello più colpito dalle restrizioni messe in atto per contenere la pandemia. Per il mondo del Food and Beverage gli acquisti in-store sono sempre apparsi come scontati. Per il resto dei prodotti, invece, è cresciuta esponenzialmente la tendenza agli acquisti on-line.

I Consumi Non Food durante la pandemia

La tendenza formatasi nello shopping è quella del multicanale, ed il numero dei canali varia a seconda delle esigenze (solitamente tre o quattro). Nella maggior parte dei comparti Non Food prevale il punto vendita fisico. Gli acquisti in iper o supermercati e nei punti vendita despecializzati, però, sono in calo. L’eccezione sono quegli articoli con spinte promozionali in determinati periodi dell’anno, come per la cancelleria nel periodo back to school e i giocattoli sotto Natale. Rimangono invece preferenziali i negozi di vicinato per le categorie di ottica, bricolage e giardinaggio, dove il consiglio del personale gioca un ruolo rilevante. È ovviamente cresciuta, però, la tendenza ad acquistare online gli articoli Non Food. Nel 2020 l’e-commerce si è rafforzato nel settore di libri, bricolage e attrezzature sportive (+15%-18%). Altri settori invece non sono stati aiutati nemmeno dall’online, come quello dell’abbigliamento e calzature, vittima di un forte calo di consumatori.

La ripresa e i comportamenti dei consumatori

Una volta finito il lockdown, il 79% dei consumatori (con il 91% degli under 25) è tornato a fare acquisti Non Food nei negozi. Il 72% per necessità, il 51% per tornare alla normalità e il 17% per dare supporto ai negozianti. Tuttavia, la metà dei consumatori nuovamente disponibili a frequentare i negozi lo ha fatto riducendo le visite e prestando maggiore attenzione alla salute. Per esempio, scegliendo giorni con meno affollamento o punti vendita all’aperto per evitare il pericolo delle file. Sul piano online, invece, la sfida che vede contrapposti i distributori specializzati e le piattaforme e-commerce non sembra avere un vincitore ben definito, in quanto la preferenza di chi compra cambia a seconda dell’offerta. La fetta di popolazione che non utilizza internet per gli acquisti Non Food, invece, preferisce il negozio fisico per poter toccare i prodotti, specialmente di abbigliamento, calzature e articoli per la casa.

Il futuro del Non Food

L’emergenza sanitaria ha provocato cambiamenti strutturali nel mondo del Non Food. Il 60% degli italiani, infatti, si reputa preoccupato per le conseguenze economiche della pandemia, perciò il 44% ridurrà o posticiperà gli acquisti di varie categorie Non Food. Fortunatamente il 37% è positivo e pronostica di tornare alle normali abitudini di acquisto. In tema salute e sicurezza i consumatori affermano che porranno molta attenzione ad assembramenti e igiene del punto vendita, preferendo i luoghi all’aperto (46%). Nei prossimi sei mesi cresceranno gli acquisti online, dato dichiarato da cinque italiani su dieci, in particolare nel settore tecnologico e dei libri, mentre non crescerà online quello degli elettrodomestici, probabilmente perché i consumatori desiderano i consigli del personale. Molti negozi fisici specializzati, invece, non escludono l’implementazione di strumenti digitali, come pre-ordini o prenotazioni, svolta già presa in considerazione da molti italiani: dall’80% nel settore dell’ottica, dal 70% nelle calzature, dal 60% nel giardinaggio.

Conclusioni

La nostra analisi prende spunto dalla recente pubblicazione dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy e noi di Now! Retail Specialist riteniamo che il punto vendita fisico è nel pieno di un’evoluzione che lo sta portando da point of sales a touch point omnichannel. E’ per noi importante, mai come in questi scenari attuali e futuri,  che il personale di vendita debba acquisire e sviluppare competenze relazionali sempre più sofisticate, per gestire efficacemente la Customer Journey anche attraverso l’utilizzo di supporti digitali. Il nostro percorso SMART SELLING risponde a questa esigenza e ha l’obiettivo di formare i venditori su digital soft skill per la comunicazione e la vendita. Comunicare e vendere in un contesto sempre più caratterizzati dalla tecnologia impone nuove competenze specifiche al fine di sfruttare la portata innovativa delle tecnologie digitali,  il loro impatto sul business e il conseguimento delle performance.

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Quali sono questi cambiamenti che interessano il mondo della vendita (e non solo) e quali sono invece le nuove competenze necessarie ai Retailer di oggi?

Scopriamolo insieme!

Un contesto sempre più smart

In questi ultimi mesi, il lockdown conseguente all’epidemia COVID-19 ha accelerato alcuni processi che erano già in atto.

I supporti digitali entrano, definitivamente, a far parte delle strategie di vendita Retail, integrando esperienze in maniera fluida online e offline e richiedendo un cambiamento di mentalità e di approccio al personale di vendita.

Si tratta di un cambiamento organizzativo che pone le proprie fondamenta nella trasformazione digitale. Intraprendere questo percorso significa cambiare le modalità con cui le persone operano  nel nuovo contesto (post) covid.

Il punto chiave è che non si tratta solamente di inserire strumenti digitali all’interno delle proprie strategie, ma di compiere un’evoluzione culturale e un reskilling per quanto concerne le competenze delle persone. (Scopri di più sulla Digital Transformation “Digital Mindset, le sfide della Digital Transformation”).

Per quanto riguarda il mondo delle vendite, l’evoluzione riguarda il contesto, le strategie di vendita, il ruolo dei Retailer e le scelte e comportamenti dei consumatori.
Alla luce di questa situazione, oggi l’urgenza è quella di rispondere alle nuove sfide che interessano il mondo retail, concentrandosi su tutti quegli aspetti che integrano le nuove tecnologie alle strategie di vendita.

Smart Selling: competenze per la vendita di domani

Quali sono e come sviluppare le competenze di vendita “smart”? Come cambia il ruolo del venditorore e su quali focus concentrarsi per migliorare le proprie performance nel contesto attuale?

Con Smart Selling si intende un nuovo approccio al cliente dove la tecnologia acquista un ruolo fondamentale perché in grado di aiutare, supportare e sostenere le vendite.

Il nuovo venditore continuerà ad essere determinante ma subirà un’evoluzione che lo renderà uno SMART SELLER: un profilo «evoluto» con competenze relazionali strutturate e tool digitali a disposizione (Smart selling: le 5 competenze fondamentali del nuovo venditore). I focus su cui il venditore smart dovrà concentrarsi riguardano aspetti di gestione del punto vendita e aspetti legati al rapporto con i clienti.

Lo smart seller deve infatti:

• Comprendere il nuovo ruolo del venditore;
• Approcciare il tema del Digital Mindset;
• Esplorare i vantaggi di video call e instant messaging;
• Imparare le regole di base di Visual Storytelling;
• Apprendere le basi di C.R.M;
• Lavorare al meglio per raggiungere gli obiettivi personali e aziendali.

Ad evolversi di pari passo con il ruolo del venditore è anche il Retail: non possiamo più intendere il negozio fisico come la semplice esperienza di acquisto sul punto vendita in cui il cliente interagisce solamente con il negozio, il prodotto e lo staff di vendita. Il negozio è diventato uno spazio ibrido dove lo shopping diventa un’esperienza fluida e coerente in tutti i touchpoint, fisici e online.

La personalizzazione dei contenuti e prodotti offerti diventa fondamentale ai fini di proporre una customer experince gratificante. Per poter attuare queste strategie marketing i retailer devono conoscere e saper utilizzare strumenti volti all’analisi dei comportamenti dei singoli utenti, pensiamo ad esempio al C.R.M. (Vuoi saperne di più? “Cos’è il CRM e come utilizzarlo”).

Smart selling e formazione Retail: due facce della stessa medaglia

Per saper gestire e cogliere al meglio le sfide della Trasformazione Digitale, comprendendo appieno il nuovo ruolo del negozio e del venditore e le nuove competenze che interessano questa categoria professionale, la formazione Retail diventa fondamentale. Aggiornarsi e migliorarsi permette di attuare strategie innovative e integrate: è proprio per questo motivo che la formazione diventa protagonista.

Ecco perché abbiamo pensato ad un corso di formazione incentrato sullo smart selling e rivolto a chiunque svolga la propria attività professionale in un contesto commerciale e di vendita, come per esempio Retail Manager, Store Manager, Sales Assistant, venditori b2b, agenti e rappresentanti, ecc.

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