Secondo i recenti dati dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy, il settore Non Food è stato quello più colpito dalle restrizioni messe in atto per contenere la pandemia. Per il mondo del Food and Beverage gli acquisti in-store sono sempre apparsi come scontati. Per il resto dei prodotti, invece, è cresciuta esponenzialmente la tendenza agli acquisti on-line.

I Consumi Non Food durante la pandemia

La tendenza formatasi nello shopping è quella del multicanale, ed il numero dei canali varia a seconda delle esigenze (solitamente tre o quattro). Nella maggior parte dei comparti Non Food prevale il punto vendita fisico. Gli acquisti in iper o supermercati e nei punti vendita despecializzati, però, sono in calo. L’eccezione sono quegli articoli con spinte promozionali in determinati periodi dell’anno, come per la cancelleria nel periodo back to school e i giocattoli sotto Natale. Rimangono invece preferenziali i negozi di vicinato per le categorie di ottica, bricolage e giardinaggio, dove il consiglio del personale gioca un ruolo rilevante. È ovviamente cresciuta, però, la tendenza ad acquistare online gli articoli Non Food. Nel 2020 l’e-commerce si è rafforzato nel settore di libri, bricolage e attrezzature sportive (+15%-18%). Altri settori invece non sono stati aiutati nemmeno dall’online, come quello dell’abbigliamento e calzature, vittima di un forte calo di consumatori.

La ripresa e i comportamenti dei consumatori

Una volta finito il lockdown, il 79% dei consumatori (con il 91% degli under 25) è tornato a fare acquisti Non Food nei negozi. Il 72% per necessità, il 51% per tornare alla normalità e il 17% per dare supporto ai negozianti. Tuttavia, la metà dei consumatori nuovamente disponibili a frequentare i negozi lo ha fatto riducendo le visite e prestando maggiore attenzione alla salute. Per esempio, scegliendo giorni con meno affollamento o punti vendita all’aperto per evitare il pericolo delle file. Sul piano online, invece, la sfida che vede contrapposti i distributori specializzati e le piattaforme e-commerce non sembra avere un vincitore ben definito, in quanto la preferenza di chi compra cambia a seconda dell’offerta. La fetta di popolazione che non utilizza internet per gli acquisti Non Food, invece, preferisce il negozio fisico per poter toccare i prodotti, specialmente di abbigliamento, calzature e articoli per la casa.

Il futuro del Non Food

L’emergenza sanitaria ha provocato cambiamenti strutturali nel mondo del Non Food. Il 60% degli italiani, infatti, si reputa preoccupato per le conseguenze economiche della pandemia, perciò il 44% ridurrà o posticiperà gli acquisti di varie categorie Non Food. Fortunatamente il 37% è positivo e pronostica di tornare alle normali abitudini di acquisto. In tema salute e sicurezza i consumatori affermano che porranno molta attenzione ad assembramenti e igiene del punto vendita, preferendo i luoghi all’aperto (46%). Nei prossimi sei mesi cresceranno gli acquisti online, dato dichiarato da cinque italiani su dieci, in particolare nel settore tecnologico e dei libri, mentre non crescerà online quello degli elettrodomestici, probabilmente perché i consumatori desiderano i consigli del personale. Molti negozi fisici specializzati, invece, non escludono l’implementazione di strumenti digitali, come pre-ordini o prenotazioni, svolta già presa in considerazione da molti italiani: dall’80% nel settore dell’ottica, dal 70% nelle calzature, dal 60% nel giardinaggio.

Conclusioni

La nostra analisi prende spunto dalla recente pubblicazione dell’Osservatorio Non Food di GS1 Italy e noi di Now! Retail Specialist riteniamo che il punto vendita fisico è nel pieno di un’evoluzione che lo sta portando da point of sales a touch point omnichannel. E’ per noi importante, mai come in questi scenari attuali e futuri,  che il personale di vendita debba acquisire e sviluppare competenze relazionali sempre più sofisticate, per gestire efficacemente la Customer Journey anche attraverso l’utilizzo di supporti digitali. Il nostro percorso SMART SELLING risponde a questa esigenza e ha l’obiettivo di formare i venditori su digital soft skill per la comunicazione e la vendita. Comunicare e vendere in un contesto sempre più caratterizzati dalla tecnologia impone nuove competenze specifiche al fine di sfruttare la portata innovativa delle tecnologie digitali,  il loro impatto sul business e il conseguimento delle performance.

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Nel primo lockdown molti retailer si sono mobilitati rafforzando i propri canali digitali attraverso il Personal shopper online: molti commercianti al minuto hanno attivato propri portali e-commerce e non solo,  hanno gestito vendite attraverso i loro contatti social e messaggistica istantanea, una sorta di “e-commerce a km zero”!

Grazie a queste esperienze oggi molti retailer e commercianti offrono servizi di “personal shopper online”.

Noi di NOW! Retail Specialist abbiamo provato questo servizio rivolgendoci sia a grandi retailer che a piccoli commercianti; abbiamo provato ad acquistare un gioiello, una stufa a pellet, un capo di abbigliamento sia maschile che femminile, un personal computer e addirittura un’autovettura.

Personal shopper online, le considerazioni

Da questa nostra personale esperienza possiamo riscontrare 3 macro aree:

• Retailer che si sono organizzati sfruttando il tempo del primo lockdown offrendo al cliente un servizio degno di un “personal shopper”: attraverso supporti digitali, il commesso ha interagito anche con i video, gestendo in pieno tutte le fasi della vendita, ponendo domande di comprensione e cercando di chiudere efficacemente la trattativa. In questi casi, pochissimi, si è percepito un valore aggiunto.
• Retailer che hanno attivato rapidamente il servizio senza fornire ai propri collaboratori, le competenze di comunicazione e vendita attraverso canali digitali; la comunicazione gestita da un call center e attraverso messaggistica a distanza o al telefono. Si percepisce benissimo che l’obiettivo è di invitare il cliente a visitare il punto vendita fisico e visto il livello di competenze espresse, quello di fornire ne più e né meno le informazioni già presenti sui portali web del retailer. In questi casi, la maggioranza, non si è percepito alcun valore aggiunto.
• Commercianti che grazie al loro approccio “home made”, alla loro passione, al loro valore di un cliente, gestiscono la relazione di vendita digitale utilizzando le stesse modalità di come se fossero in presenza. Persone che si sono messe in gioco durante lo scorso lockdown e che non si sono perse d’animo oggi.

Questo ci conferma che il personal shopper online non è facile e bisogna acquisire competenze specifiche. Su questo tema non si può improvvisare!

Vogliamo tutti tornare alla normalità ma ricordiamo che domani assisteremo ad una nuova normalità e sarà diverso l’approccio del cliente con i negozi fisici.

Oggi bisogna essere pronti per la vendita di domani, ecco perché noi di NOW! Retail Specialist abbiamo sviluppato il percorso “Smart Selling, digital soft skill per la vendita“!

Il nostro percorso  ha l’obiettivo di formare i venditori su digital soft skill per la comunicazione e la vendita.

Comunicare e vendere in un contesto sempre più caratterizzato dalla tecnologia impone nuove competenze specifiche al fine di sfruttare la portata innovativa delle tecnologie digitali,  il loro impatto sul business e il conseguimento delle performance.

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Per la prima volta in assoluto, Etsy ha aperto le sue porte – tramite il grande magazzino Macy’s – al primo punto vendita fisico.

Il negozio Etsy si trova al piano inferiore di Macy’s, rinnovato di recente, nella iconica location di Herald Square (NY), con una selezione curata di oggetti provenienti da otto designer in uno spazio vendita Etsy dedicato.

E’ significativo che un piccolo ecommerce dedicato agli oggetti fatti a mano sia cresciuto così tanto da ottenere la collaborazione di un retailer del calibro di Macy’s, consentendo di mettere in mostra e a diposizione dei propri clienti, le creazioni uniche ed originali realizzate dai  designer indipendenti di Etsy.

Lo scorso anno, Amazon annunciò l’apertura a Seattle di Amazon Books, un negozio reale tutto dedicato alla vendita dei libri. Un negozio “old stile” ma con evidenti influenze digitali. La vera novità che differenzia questo negozio, da tutte le più classiche librerie, è, infatti, che gli utenti troveranno, sotto ogni titolo, un cartellino in cui scoprire il rating del volume presente all’interno di Amazon.com; nell’Amazon Books shop, oltre i libri,  i clienti potranno trovare in esposizione e provare tutti i principali dispositivi Amazon come i Kindle ed i tablet pc Fire.

Oggi, dopo aver sperimentato l’apertura della sua prima libreria, Amazon sarebbe pronto a buttarsi con maggiore decisione nel mondo dell’editoria, infatti il gigante dell’e-Commerce sarebbe, pronto ad aprire altre 300-400 librerie in tutto il paese.

Il dato oggettivo è che Amazon sembra davvero interessato ad ampliare la sua presenza nel mondo reale dopo aver, di fatto, conquistato quello virtuale. Un maggiore contatto con la gente consentirebbe ad Amazon di migliorare ulteriormente la qualità dei suoi servizi di shopping offrendo, così, ai suoi clienti un’esperienza d’acquisto sempre migliore.

Queste due case history rappresentano risposte concrete ai temi di attualità nel mondo del retail.

Il grande tema della  brand experience omnichannel, il presidio qualitativo e coerente di molteplici canali di distribuzione sia on line che off line,

il miglioramento della customer journey attraverso i dati raccolti durante le esperienze che i clienti intraprendono all’interno dei diversi touchpoint e il ruolo degli store fisici in questo contesto.

Oggi la visione, nel suo complesso, è chiara.

L’implementazione è territorio di sperimentazione.

La strategia è il cambiamento.

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Fonte: Popai Italy

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Negli ultimi 15 anni, il centro attorno al quale hanno ruotato le strategie di sviluppo innovativo dei player retail sono legate ai concetti di multi-channel e di cross-channel, ovvero l’utilizzo, da parte del consumatore, di una varietà di canali on e off-line nel suo percorso di acquisto. Oggi questi concetti sono superati ed hanno lasciato spazio ad un altro concetto chiave: l’omnichannel.
Omnichannel è la vera convergenza tra digitale e fisico, che intende mettere al centro un consumatore che vuole poter utilizzare tutti questi canali simultaneamente. In questo contesto, come evolveranno i negozi reali? Resisteranno all’attacco del digitale?

La risposta è si, ma occorre far evolvere le vecchie riflessioni legate al tema  della shopping experience a abbracciare il concetto di BRAND EXPERIENCE.

Quali sono le differenze sostanziali tra i due concetti?

1 – DA NEGOZIO A TOUCHPOINT

Il negozio reale diviene uno dei touchpoint attraverso cui l’azienda entra in contatto con i propri clienti e vende i propri prodotti. L’esperienza all’interno degli store fisici deve essere ovviamente coerente con l’essenza del brand ma anche essere unica e distintiva nel contesto dei touch point (distintività di canale).

2 – TOUCH IN STORE, BUY ON LINE

Lo showrooming diventa l’opportunità vera del negozio off line: sempre più il consumatore visiterà i negozi  reali con l’obiettivo di toccare con mano, provare i prodotti e sperimentare soluzioni.Per questo gli store concept, i processi organizzativi, il marketing multisensoriale e i tools diventano le chiavi su cui impostare le strategie di sviluppo sui punto vendita.

3 – NUOVO RETAIL FUNNELL: DA TRANSAZIONI AD AMBASCIATORI.

Per anni si è pensato alla shopping experience come ad uno degli strumenti per migliorare tasso di conversione e scontrino medio. Oggi non basta più, i venditori hanno un terzo obiettivo fondamentale, di eguale (e persino maggiore) importanza rispetto ai primi due: il contatto. Riuscire ad ottenere il contatto del cliente attraverso la relazione, significa avere CRM sempre più popolati da informazioni utili. Questo al fine di garantire alla catena un alto tasso di fidelizzazione attraverso la personalizzazione del servizio e sinergia tra i canali di vendita.

Il punto vendita reale deve rivedere le regole del gioco e ad oggi non mancano gli esperimenti interessanti.
Tra i tanti si fa notare, a pochi giorni dall’apertura, il primo Techshop europeo, aperto in collaborazione con Leroy Merlin Francia a Ivry sur Seine (Parigi).
Techshop Ateliers Leroy Merlin vuole essere uno spazio di lavoro per coloro che non ne dispongono, ma anche un luogo di apprendimento e formazione, tant’è che sono previsti ben 70 workshop e seminari dedicati rispettivamente all’utilizzo delle macchine, alle logiche di progettazione e alla realizzazione, vera e propria, di mini-progetti, ad esempio gioielli, oggetti in legno, origami, ecc. Questa nuova superficie commerciale offre la possibilità di avere spazio, attrezzature e personale competente a disposizione, per una migliore esecuzione del lavoro, oltre che favorire la socialità e la condivisione, vera e propria tendenza di questo ultimo decennio.

Thomas Bouret, direttore generale di Leroy Merlin Francia afferma: “Siamo pronti a provare e testare le nostre idee, aprire concetti differenti, alcuni a fianco dei nostri magazzini, altri all’interno e altri ancora indipendentemente dai nostri negozi.”

La sfida è il negozio di domani. Chi meglio riuscirà ad interpretare il cambiamento?

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