Personal shopper online: come è stato gestito il servizio

Per effetto delle restrizioni in atto, molte attività di vendita al dettaglio, in alcune zone d’Italia, sono chiuse al pubblico.

Nel primo lockdown molti retailer si sono mobilitati rafforzando i propri canali digitali attraverso il Personal shopper online: molti commercianti al minuto hanno attivato propri portali e-commerce e non solo,  hanno gestito vendite attraverso i loro contatti social e messaggistica istantanea, una sorta di “e-commerce a km zero”!

Grazie a queste esperienze oggi molti retailer e commercianti offrono servizi di “personal shopper online”.

Noi di NOW! Retail Specialist abbiamo provato questo servizio rivolgendoci sia a grandi retailer che a piccoli commercianti; abbiamo provato ad acquistare un gioiello, una stufa a pellet, un capo di abbigliamento sia maschile che femminile, un personal computer e addirittura un’autovettura.

Personal shopper online, le considerazioni

Da questa nostra personale esperienza possiamo riscontrare 3 macro aree:

• Retailer che si sono organizzati sfruttando il tempo del primo lockdown offrendo al cliente un servizio degno di un “personal shopper”: attraverso supporti digitali, il commesso ha interagito anche con i video, gestendo in pieno tutte le fasi della vendita, ponendo domande di comprensione e cercando di chiudere efficacemente la trattativa. In questi casi, pochissimi, si è percepito un valore aggiunto.
• Retailer che hanno attivato rapidamente il servizio senza fornire ai propri collaboratori, le competenze di comunicazione e vendita attraverso canali digitali; la comunicazione gestita da un call center e attraverso messaggistica a distanza o al telefono. Si percepisce benissimo che l’obiettivo è di invitare il cliente a visitare il punto vendita fisico e visto il livello di competenze espresse, quello di fornire ne più e né meno le informazioni già presenti sui portali web del retailer. In questi casi, la maggioranza, non si è percepito alcun valore aggiunto.
• Commercianti che grazie al loro approccio “home made”, alla loro passione, al loro valore di un cliente, gestiscono la relazione di vendita digitale utilizzando le stesse modalità di come se fossero in presenza. Persone che si sono messe in gioco durante lo scorso lockdown e che non si sono perse d’animo oggi.

 

Questo ci conferma che il personal shopper online non è facile e bisogna acquisire competenze specifiche. Su questo tema non si può improvvisare!

Vogliamo tutti tornare alla normalità ma ricordiamo che domani assisteremo ad una nuova normalità e sarà diverso l’approccio del cliente con i negozi fisici.

Oggi bisogna essere pronti per la vendita di domani, ecco perché noi di NOW! Retail Specialist abbiamo sviluppato il percorso “Smart Selling, digital soft skill per la vendita“!

Il nostro percorso  ha l’obiettivo di formare i venditori su digital soft skill per la comunicazione e la vendita.

Comunicare e vendere in un contesto sempre più caratterizzato dalla tecnologia impone nuove competenze specifiche al fine di sfruttare la portata innovativa delle tecnologie digitali,  il loro impatto sul business e il conseguimento delle performance.