Come convincere un cliente indeciso: gestire il “Ci penso”

“Ci penso”: è la risposta tipica del cliente indeciso. I clienti ne “abusano”, i venditori faticano a gestirlo.

Ogni cliente è diverso e ogni vendita può avere esito negativo o positivo a seconda di tanti fattori. Pur non esistendo formule magiche per convincere il cliente, ci sono degli accorgimenti che, se messi in atto, possono aiutare molto.

Vi proponiamo 5 consigli per gestire il “ci penso” e superare il timore di indispettire il cliente.

Nell’ultimo anno, durante numerosi training di vendita, ci siamo confrontati con venditori e store manager su quale fosse il modo migliore di gestire questa affermazione. Ci siamo quindi resi conto che la conclusione della vendita è fortemente critica per molte persone che lavorano negli store, per due ragioni in particolare:

LA PAURA DEL FALLIMENTO E DEL RIFIUTO

La prima ragione riguarda la paura di ricevere un rifiuto.
Questa paura deriva dal fatto che il nostro cervello è programmato per considerare i peggiori scenari possibili: di fronte ad un compito arduo è quindi tipico della natura umana immaginare esiti negativi.
Quello che andrebbe considerato rispetto a questa problematica è che il peggio che può capitare in seguito alla proposta di vendita è un semplice “no” da parte del cliente.
Perché allora soffriamo così tanto davanti a questa risposta (al punto da evitarla in ogni modo)?
Perché, in generale, ogni rifiuto ci fa soffrire e ci mette in relazione con il fallimento.

L’ASSENZA DI UN METODO STRUTTURATO PER CONVINCERE IL CLIENTE

La seconda ragione per cui la conclusione della vendita risulta particolarmente critica è legata alla mancanza di un metodo strutturato per evitare di improvvisare.
Questo comporta spesso una grande difficoltà nel risultare convincenti senza sembrare impreparati o eccessivamente invadenti. Avere un metodo strutturato per affrontare questa situazione può sicuramente aiutare a non essere presi alla sprovvista, risultare più sicuri di sé e infondere interesse nel cliente.

Rispetto a questi due temi abbiamo cercato di mettere assieme le esperienze e i confronti avvenuti in aula e siamo arrivati a formalizzare un piccolo elenco di cinque comportamenti consigliati per allenarsi a gestire meglio i clienti che “vogliono pensarci”:

5 CONSIGLI PER GESTIRE IL “CI PENSO” DEL CLIENTE INDECISO

Consiglio n. 1 – Il successo nella vendita dipende dalle fasi precedenti

Tutto il processo di vendita è importante, ovviamente, ma alcune fasi sono propedeutiche e determinanti per la conclusione efficace della vendita.
In particolare i punti strategici da non sottovalutare sono:

• l’esplorazione del potenziale di vendita attraverso le domande aperte;
• l’ascolto attivo;
• la gestione delle obiezioni;
• la prova del prodotto

Consiglio n. 2 – Allenarsi attraverso l’esercizio della visualizzazione positiva

Lavorare sul proprio atteggiamento mentale per gestire la paura del rifiuto è fondamentale per raggiungere il risultato sperato. Per rendere possibile questo scenario è fondamentale:

• Dimenticare l’improvvisazione;
• Cercare di visualizzare il colloquio di vendita;
• Assumere un atteggiamento improntato alla massima fiducia in voi stessi e ad ottenere delle risposte positive;
• Immaginare quello che direte e quello che chiederete;
• Ripetere questo esercizio fino a che non abbiate abituato il cervello a gestire le emozioni disgreganti e la paura del rifiuto.

I migliori atleti usano la visualizzazione per pre-programmare la parte inconscia del cervello.

Consiglio n. 3 – Curare la comunicazione non verbale e paraverbale

Quando affrontiamo la conclusione della vendita, l’entusiasmo e la fiducia nei nostri mezzi sono i messaggi non verbali più persuasivi. Quando la comunicazione non verbale e paraverbale sono positive lo diventa anche quella verbale. Il cliente inconsciamente è più portato ad avere un atteggiamento positivo nei confronti delle persone che si pongono nei loro confronti con apertura ed entusiasmo, sentendosi accolti e più propensi ad instaurare un dialogo.

Consiglio n. 4 – Ottenere la conferma dell’interesse del cliente indeciso

Talvolta le persone non scelgono perché non sono in grado di scegliere.
Ottenere la conferma dell’interesse significa dare consapevolezza al cliente che sta facendo l’acquisto giusto. Per fare questo passaggio le tecniche di vendita ci offrono 2 strumenti molto potenti da utilizzare in alternativa:

COLLEZIONE DEI “SÌ”:

Ricorrere alle domande chiuse è un modo efficace per infondere sicurezza al cliente indeciso: è fondamentale scegliere domande alle quali siamo sicuri che il cliente risponderà “sì”. In questo modo lo si aiuta a capire cosa vuole davvero e lo si guida verso la conferma dell’interesse.

RIFORMULAZIONE:

La riformulazione è una modalità comunicativa che consiste nel “ri-dire” e “ri-offrire” al cliente quello che il cliente stesso ha comunicato, utilizzando le sue stesse parole o altre pertinenti. Naturalmente è bene rielaborare in modo chiaro e conciso quello che il cliente esprime in modo da farlo sentire ascoltato, facendo leva su idee e modalità che lui stesso ha proposto e che quindi approva e riconosce positivamente.

Consiglio n. 5 – Ottenere la conferma della vendita

Talvolta le persone non comprano perché non sono in grado di andare oltre l’indecisione e quindi anche dopo aver manifestato l’interesse non riescono a prendere la decisione definitiva di comprare.
È fondamentale quindi ottenere la conferma della vendita, anche in maniera implicita, dando per scontato che il cliente acquisterà. Questo atteggiamento porta il cliente ad essere più sicuro della sua scelta e a passare dalla conferma dell’interesse all’acquisto.

Abbiamo quindi visto che, pur non esistendo formule magiche, ci sono delle soluzioni che si rivelano spesso efficaci per convincere il cliente indeciso a comprare. Seguire questi consigli aumenterà le possibilità di raggiungere una conclusione positiva, superare la paura del fallimento e migliorare di volta in volta le proprie abilità di vendita e di comunicazione con il cliente.

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