Adattare la customer journey al nuovo contesto: da store seller a smartseller

L’emergenza sanitaria COVID – 19 ha provocato un’accelerazione di cambiamenti già in atto, primo tra tutti un forte incremento di acquisti effettuati in self-service attraverso i canali digitali. Si dà infatti quasi per scontato che, sui canali digitali, i contatti saranno in totale assenza di un “venditore”, cioè di una persona che favorisca e stimoli l’acquisto da parte del consumatore.

Nasce quindi spontaneo chiedersi quale sarà il futuro di questo ruolo e come, in questo contesto post lockdown, continuerà ad essere determinante. Quali saranno le declinazioni e i cambiamenti che riguarderanno lo Store Seller?

Da store seller a smartseller

Si stanno delineando alcuni trend che considerano i venditori  parte attiva ed importante nel processo di acquisto omnicanale. Il venditore continuerà ad essere determinante ma subirà un’evoluzione che lo renderà uno SMARTSELLER: un profilo «evoluto» di venditori con competenze relazionali strutturate e tool digitali a disposizione.

Attualmente le tendenze rilevate evidenziano 3 tipologie di venditori:

• Digital Assistant:  un venditore  che, attraverso strumenti e contenuti digitali, interagisce su richiesta con i clienti che stanno «vivendo» l’esperienza d’acquisto on line.
• Clienteling: il venditore «personalizza» l’ultimo miglio della comunicazione del brand verso i clienti fidelizzati. Accedendo alla customer base del negozio, attiva call to action destinate ai «propri clienti».
• CX Specialist: un venditore definitivamente in grado di supportare relazioni personalizzate di alto livello e una integrazione sempre più elevata con la dimensione on line. L’obiettivo è quello di garantire una customer journey ominicanale in linea con i valori del brand.

 

 

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