Mystery shopping: cos’è e perché è importante

Il successo di un’organizzazione commerciale è spesso determinato dal modo in cui la promessa del marchio viene mantenuta agli occhi del consumatore.
Il retail di oggi è caratterizzato, oltre che da un contesto ricco di incertezze causate dalla pandemia Covid 19, da una crescente concorrenza e dall’aumento di tecnologie che consentono ai consumatori di ottenere tutte le informazioni necessarie sul marchio solo accedendo a Internet.
Ecco perché il mystery shopping è importante mantenere alta l’attenzione sul retail fisico e sull’esperienza dei clienti all’interno dei punti vendita.

Cos’è il Mystery Shopping

Il mystery shopping è una pratica che aiuta a comprendere meglio l’esperienza dei clienti.
Implica una ricerca sul campo condotta da rilevatori indipendenti che fingono di essere clienti.
Si chiamano “mystery shopper”. Visitano, per esempio, un negozio, un hotel o un ristorante e raccolgono informazioni
strutturate sulla qualità del servizio ricevuto e sul livello di esperienza vissuta.
Poiché i mystery shopper si atteggiano a clienti, ciò consente loro di ottenere un’opinione obiettiva dell’attività oggetto di studio.
Ogni volta che un mystery shopper visita un’ attività commerciale, ha con sé un elenco di elementi da verificare.
E in base a questi elementi, il mystery shopper valuta l’erogazione del servizio e la professionalità degli addetti.

 

Come funziona

Le aziende affidano il mistery shopping ad agenzie di ricerca e formazione specializzate, come Now! retail specialist.
Il compito dell’agenzia è di trovare persone “in target” in grado di soddisfare le esigenze del cliente e diventare un perfetto mystery shopper.
Le agenzie fanno un briefing dettagliato con ogni misteri stopper, per esempio, sugli standard di servizio al cliente, sulla pulizia dei pavimenti e sulla posizione delle merci negli scaffali.
Nei briefing vengono indicati aspetti come il comportamento atteso dai venditori, come devono essere vestiti e cosa devono fare. Spesso c’è un elenco di domande che un acquirente misterioso dovrebbe porre ai consulenti di vendita: il ruolo del mistery shopper è quindi spiegato nei minimi dettagli.
Naturalmente le istruzioni variano e dipendono dal mercato, dalle preferenze e dal risultato desiderato di un’azienda.

 

In che modo il Mystery Shopping può aiutare le aziende retail?

Prima di tutto, il mystery shopping consente di valutare il servizio clienti fornito da un’azienda per comprenderne i lati forti e deboli.
I risultati della ricerca mostrano le capacità professionali dei tuoi dipendenti: il loro atteggiamento nei confronti dei clienti, la conoscenza del prodotto o del servizio e se sono rispettati gli standard che l’azienda ha stabilito.
Naturalmente, se i risultati del rapporto mostrano che gli standard non vengono rispettati, non significa che i dipendenti non siano professionali e occorra licenziarli.
Significa che è necessario creare una strategia formativa per il personale e prestare maggiore attenzione al coaching dei dipendenti.
La professionalità dei dipendenti ha un’influenza diretta sulla soddisfazione del cliente, che a sua volta stimola le vendite. Il mystery shopping può essere applicato non solo alla propria attività, ma anche utilizzato per effettuare una valutazione oggettiva dei concorrenti, dei loro prodotti e della qualità della fornitura dei servizi.
Successivamente, i risultati di questa ricerca possono essere utilizzati per confronti e benchmarking.

 

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Il mystery shopping è una metodologia importante per misurare la customer satisfaction.
In particolare in un ottica di nuova normalità, con un consumatore che vivrà esperienze d’acquisto fluide tra canali on line o off line.
Se i prodotti sono venduti male mentre i concorrenti si distinguono per la qualità di vendita, se i consumatori lasciano i negozi senza fare acquisti, o in caso di dubbi sulla diligenza e sull’abilità dei venditori, allora il mistery shopping è uno strumento importante .

Il mystery shopping può fornire informazioni essenziali sulle reti vendita, ma occorre fare attenzione a questa conoscenza.
I cattivi risultati spesso non sono colpa dei dipendenti, ma piuttosto dello scarso orientamento delle organizzazione rispetto al processo di formazione del personale.