Retail e personalizzazione: come migliorare la Customer Experience

Come cambia il Retail?

All’interno dello scenario attuale, fluido e interconnesso, le strategie di vendita tradizionali cambiano e si adattano alle tecnologie disponibili, per offrire la migliore customer experience possibile.

Ma quali sono i punti su cui concentrarsi per riprogettare le modalità di vendita e di interazione con i consumatori in modo efficace?

Ecco alcuni spunti di riflessione!

Il nuovo Retail Customer First

Oggi, i nuovi percorsi marketing alla base delle vendite Retail, si basano sempre più sul ruolo del consumatore: la cosiddetta customer experience.

 

“Il marketing 4.0 è un approccio che unisce l’interazione offline e online tra aziende e

clienti, coniuga stile e sostanza nella costruzione dei brand, e in ultima analisi integra

la connettività mediata dalle macchine con l’interazione tra esseri umani per

rafforzare il coinvolgimento dei clienti. Aiuta gli operatori di marketing a completare la

transizione verso l’economia digitale, che ha ridefinito i concetti chiave del marketing.

Il marketing digitale e quello tradizionale devono coesistere nel Marketing 4.0 con

l’obiettivo ultimo di stimolare il passaparola.”
Marketing 4.0 dal tradizionale al digitale, P. Kotler

 

Il marketing deve fare i conti con un nuovo panorama di business, più orizzontale, inclusivo e sociale: i social media abbattono le barriere geografiche e demografiche, permettendo alle persone di connettersi e comunicare e alle aziende di innovare attraverso la collaborazione.

In questo processo, il digitale, ha un ruolo sempre più centrale: nella progettazione delle strategie la capacità di anticipare i bisogni dei clienti e sviluppare esperienze d’acquisto personalizzate diventa fondamentale.

Personalizzazione e fidelizzazione: come migliorare le strategie di Customer Retail

 

Per garantire una customer experience sempre più coinvolgente e dinamica i retailer devono focalizzarsi sul ruolo del nuovo consumatore, esperto e smart, che si aspetta di poter entrare in un negozio e continuare a cercare, trovare e pagare con la stessa esperenzialità che ha con gli strumenti digitali.

I brand devono avvicinarsi ed empatizzare con le persone, sviluppare dei servizi di customer care sempre più dinamici e veloci e devono far sentire il consumatore al centro dell’esperienza d’acquisto.

Al centro di questa nuova esperienza legata al brand troviamo un approccio One-to-one, nessun consumatore è uguale ad un altro.

È proprio attraverso la personalizzazione della customer experience e la conseguente sensazione positiva provata dal consumatore, che questo sceglierà di consigliare un prodotto o un servizio. È infatti proprio attraverso l’offerta personalizzata che si crea fidelizzazione.

 

Ma quali sono gli strumenti che possono aiutarci a mappare le preferenze dei consumatori e progettare così strategie personalizzate?

CRM e Retail: come si integra un processo di CRM nella “cerimonia di vendita omnicanale”?

 

Una delle maggiori sfide che i brand devono affrontare oggi è quella di creare esperienze omnichannel distintive e personalizzate.

In un mondo sempre più competitivo e omnicanale, fidelizzare i clienti diviene il centro di ogni azione dei consulenti di vendita.
La fidelizzazione dei clienti si basa sull’esperienza d’acquisto: sempre più unica, inimitabile e coinvolgente, con l’obiettivo di aumentare la retention e la loyalty.

Il marketing della relazione, che trova l’applicazione pratica nei processi di CRM (Customer Relationship Management), si focalizza sulla promozione di attività coerenti con il profilo dei clienti fedeli, costruendo una relazione di lungo periodo attraverso un servizio al cliente eccellente, un’esperienza d’acquisto personalizzata e un’offerta di benefit (per esempio sconti o vantaggi speciali).

Diviene dunque fondamentale che il personale di vendita comprenda il valore di ogni contatto / cliente e applichi strategie di vendita integrate con il marketing della relazione all’interno della cerimonia di vendita.
L’obiettivo è quello di rendere l’esperienza d’acquisto un evento “memorabile”. ( Cos’è il CRM e come utilizzarlo)