CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Introduzione e definizioni operative del sistema di gestione delle relazioni. Concetti chiave della fidelizzazione: il valore della relazione continua e della personalizzazione dell'offerta. Perché le aziende desiderano e devono costruire una relazione duratura con i clienti. La prospettiva del consumatore: perché i clienti vogliono (o non vogliono) una relazione con le aziende. Case history di successo nel mercato nazionale ed internazionale.

Definizione accurata degli obiettivi di un progetto CRM aziendale. Identificazione e allineamento degli stakeholder coinvolti nei processi. L'integrazione perfetta e strategica tra persone, processi operativi e tecnologie. Il Customer database: caratteristiche tecniche, segmentazione e utilizzi pratici. I KPI di riferimento per monitorare le performance e il ritorno sull'investimento (ROI).

Dalle transazioni alle relazioni: l’evoluzione complessiva dell’esperienza d’acquisto in-store e digitale. La sfida dell'omnicanalità e la centralizzazione del dato del cliente. Analisi critica e strategica: il concetto di “fidelizzazione” messo a confronto con la semplice “registrazione” o sottoscrizione dati. Fidelizzazione applicata: i comportamenti di vendita realmente efficaci sullo shop floor per creare valore nel tempo.