Il retail è fatto di persone. E questo non si delega.

Ascoltare Roberto Liscia durante il Netcomm Forum è stato sicuramente fonte di ispirazione e mi ha dato l'ooportunità di sviluppare tante nuove idee e considerazioni. C'è una tentazione comprensibile in questo momento storico, quella di affidare all'intelligenza artificiale tutto ciò che è ripetitivo, codificabile, automatizzabile. Ed è giusto farlo, per molte cose, ma dobbiamo ricordarci che c'è un confine che vale la pena presidiare con attenzione, ed è il confine che separa i processi formali da quelli informali, le procedure scritte dalle relazioni umane che tengono insieme un'organizzazione.

L'essenza più profonda delle azienda sono le relazioni tra persone

Le aziende, nella loro essenza più profonda, non sono il risultato di processi, sono il risultato di relazioni. Relazioni tra colleghi, tra manager e team, tra chi sa e chi sta imparando, tra chi ha esperienza e chi porta energia nuova. È in queste relazioni che vive la vera competitività di un'impresa, quella che non si copia, non si scala con un tool e non si replica con un prompt.

La competitività delle imprese sta nel fatto che le imprese sono fatte da persone

La competitività delle imprese sta nel fatto che le imprese sono fatte da persone. Sembra una frase ovvia, eppure è la prima cosa che rischiamo di dimenticare quando l'entusiasmo per le nuove tecnologie prende il sopravvento. Un modello linguistico può restituire informazioni, strutturare contenuti, velocizzare processi. Ma non può sostituire il momento in cui un professionista esperto può aiutarti a capire non solo cosa fare, ma come pensare, come leggere una situazione, come navigare l'incertezza. Quella trasmissione avviene attraverso la relazione, attraverso l'esempio, attraverso la presenza.

Il rischio concreto che stiamo osservando è quello di delegare all'AI anche i processi informali, quella parte sommersa dell'organizzazione che non sta nei manuali ma che fa la differenza ogni giorno. La cultura aziendale, il modo di affrontare un conflitto, la capacità di motivare una persona nel momento sbagliato, il giudizio che si affina solo con l'esperienza: sono cose che si imparano stando vicino a qualcuno che le sa fare, non leggendo un output generato da un modello.

Bisogna essere precisi su cosa può fare l'AI nella formazione e cosa no

Questo non significa essere contro l'AI nella formazione. Significa essere precisi su cosa può fare e cosa no. L'AI può supportare l'apprendimento, personalizzarlo, renderlo più accessibile e misurabile. Ma la formazione vera, quella che cambia il modo in cui una persona lavora e pensa, ha bisogno di un essere umano dall'altra parte. Ha bisogno di qualcuno che si prenda la responsabilità di quella crescita, che sappia quando spingere e quando aspettare, che porti con sé non solo competenza ma esperienza vissuta.

Investire nelle persone non è una scelta romantica. È la scelta più strategica che un'azienda possa fare, perché è l'unica che costruisce qualcosa che la concorrenza non può semplicemente acquistare o replicare. E la formazione, in questo senso, non è un costo da ottimizzare. È il modo in cui un'organizzazione si perpetua, si evolve e rimane viva.

L'AI ci aiuta a fare meglio molte cose. Ma a formare bene le persone, ci vogliono ancora le persone.

di Andrea De Gregorio, co-owner & Retail trainer Now! Retail https://www.linkedin.com/in/andreadegregorionowretail/,

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